韓国ブランドが日本販売で必要になる3PL・返品・カスタマーサポート
日本進出でいう3PL・CSは、商品を日本で保管・発送する仕事と、購入者からの問い合わせに対応する仕事です。3PLは物流業務を外部会社にまとめて任せる仕組み、CSはCustomer SupportまたはCustomer Serviceの略で、お客様対応を指します。
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3PLは保管・梱包・発送などの物流を外部へ任せる仕組み
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CSは配送だけでなく返品・交換・問い合わせまで含む
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日本進出前に物流と問い合わせの責任範囲を決める
3PLとCSはそれぞれ何をする？
3PLはThird-Party Logisticsの略です。ブランド自身ではなく、外部の物流会社が在庫保管、注文ごとのピッキング、梱包、発送などを担当します。
CSはCustomer Support / Customer Serviceの略で、配送状況、商品、返品、交換、キャンセルなど購入者からの問い合わせに対応する仕事です。
注文が入ってから商品が届くまで何が起きる？
一般的には、ECで注文が入ると出荷情報が物流拠点へ渡り、対象商品を棚から取り出し、検品、梱包、配送会社への引き渡しを行います。
この間に住所不備、在庫差異、数量間違いなどが起きると、発送遅延や問い合わせにつながります。システムと現場の在庫数を合わせることが重要です。
在庫管理では何を決めておく？
商品ごとのSKU、入庫数、保管場所、出庫数、返品数を同じルールで記録します。SKUは商品種類を管理するための識別単位で、色やサイズが違えば別SKUとして扱うことが一般的です。
棚卸しの頻度や、在庫差異が出た時の確認方法も決めておくと、売れるはずの商品が実際にはないという問題を減らせます。
発送品質はどこで決まる？
発送品質はスピードだけではありません。正しい商品と数量、梱包状態、送り状、出荷連絡まで含めて購入体験になります。
ギフト、ノベルティ、サイン入り商品など通常と違う梱包がある場合は、作業手順を分けて事前にテストします。
返品・交換は物流とCSをつなげて考える
購入者から返品希望が来たら、CSが条件を確認し、返送方法を案内し、倉庫側で戻った商品の状態を確認します。再販売できるか、廃棄するか、ブランドへ戻すかまで決めます。
CSだけ、倉庫だけでルールを持つと回答と現場処理が食い違います。返品理由と在庫更新を同じ流れにしておくことが大切です。
日本進出前にどこまで決めればいい？
保管場所、出荷締め時間、配送会社、送料、梱包仕様、返品条件、問い合わせ窓口、対応言語、回答時間を決めます。
すべてを自社で持つ必要はありません。ブランド側が判断すべきことと、日本側パートナーへ任せる実務を分けると、少人数でも運営しやすくなります。
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